Krankenkassenstudie zeigt, Service ist gut, Leistungen nicht zufriedenstellend
Krankenkassen verstehen sich zunehmend als moderne Dienstleistungs-Gesellschaften. Sie erweitern ihr Leistungsangebot, stärken ihren Kundenservice und fördern die Gesundheitsprävention. Doch wie bewerten die Versicherten das Ergebnis dieser Bemühungen? ServiceValue hat 25 der größten deutschen Krankenkassen auf den Prüfstand gestellt und hinsichtlich acht Leistungs-Dimensionen miteinander verglichen. Schaffen es die meisten Krankenkassen, im Kundenservice zu überzeugen, so besteht aus Sicht der Versicherten insbesondere bei Bonusprogrammen, Wahltarifen und Erweiterung gesetzlicher Mindestleistungen noch Verbesserungsbedarf.
Dies zeigt die aktuelle Krankenkassen-Studie der unabhängigen ServiceValue GmbH, für die 2.305 Kundenurteile zu über 30 Service- und Leistungsmerkmalen eingeholt wurden.
BKK Vor Ort, Bahn-BKK, KKH-Allianz und IKK Südwest meist vorne
Kundenservice
Im "Kundenservice" (Beratungsqualität, Anliegenbearbeitung, Hilfsbereitschaft der Kundenbetreuer etc.) führt das Ranking der die BKK Vor Ort an. Auf den Plätzen folgen BKK Mobil Oil, Bahn-BKK, Techniker Krankenkasse, BarmerGEK, Siemens Betriebskrankenkasse und AOK NordWest, bei denen ebenfalls mehr als 60 Prozent der Kunden von der Beratung und Betreuung begeistert sind. Schlusslichter dagegen sind die Deutsche BKK und AOK Sachsen-Anhalt.
Erreichbarkeit
In der "Erreichbarkeit" (telefonisch, örtlich, digital etc.) liegen AOK Sachsen-Anhalt und AOK Baden-Württemberg sowie IKK Südwest auf den ersten drei Plätzen. Das Spitzentrio beim "Preis-Leistungs-Verhältnis" wird ebenfalls von der IKK Südwest angeführt, es folgen BKK Mobil Oil und die Siemens Betriebskrankenkasse (SBK).
Bonusprogramm
Beim "Bonusprogramm" (Schutzimpfungen, Präventionskurse, Zahnreinigung etc.) wie auch bei den "Wahltarifen" (Selbstbehaltsprogramm, Hausarzttarif, Kostenübernahme oder Kostenerstattung etc.) und bei der "Erweiterung derr Mindestleistungen" der gesetzlichen Krankenversicherung (zusätzliche häusliche Pflege, Vorsorgeuntersuchungen etc.) steht die BKK Vor Ort im Ranking ganz vorn. Beim Bonusprogramm folgen die Bahn-BKK, KKH-Allianz und auch Vereinigte IKK; bei den Wahltarifen wiederum die KKH-Allianz wie auch die IKK Südwest und die AOK Nordost; und bei der Erweiterung von Mindestleistungen die Bahn-BKK wie auch die mhplus BKK.
Individuelle Gesundheitsförderung
Bei der "Individuellen Gesundheitsförderung" (Ernährungskurse, Suchtpräventionsmaßnahmen, Autogenes Training etc.) kann die KKH-Allianz ihre Versicherten am besten überzeugen. Auf den Plätzen folgen die SBK und die BKK Vor Ort. Und bei den "Service-Zusatzleistungen" (Versorgungsmanagement, Vermittlung von Arztterminen, Vorsorgeerinnerungsservice etc.) führt die Bahn-BKK vor BKK Vor Ort und KKH-Allianz. Die letzten Plätze im Ranking werden hier von der pronova BKK und der DAK eingenommen.
Die Angebote der Krankenkassen können mehrheitlich noch nicht begeistern
Die differenzierte Betrachtung der Service- und Leistungsmerkmale zeigt bei vielen Krankenkasse teilweise deutliche Unterschiede, bei einigen aber auch gleichbleibende Qualitäten: So liegen beispielsweise BKK Vor Ort, Bahn-BKK, KKH-Allianz und IKK Südwest auf allen acht Dimensionen im überdurchschnittlichen Bereich. Dennoch können insgesamt die Angebote der Krankenkassen im Leistungsbereich die Versicherten mehrheitlich noch nicht begeistern.
"Die Krankenkassen stehen unter einem starken Wettbewerbsdruck", kommentiert Stefan Heinisch, Studienleiter bei der ServiceValue GmbH, "umso mehr gilt es, die Erwartungshaltung der Kunden nicht zu enttäuschen und sich am Markt über Service und Leistung zu differenzieren."
Quelle: ServiceValue GmbH
